“La experiencia del cliente es el próximo campo de batalla.”
-Jerry Gregoire
Las marcas han evolucionado y la evolución no solo acompañó grandes éxitos, sino también algunos desafíos fundamentales en la estrategia de marca. Uno de los principales desafíos en los negocios de hoy es responder a las expectativas cambiantes de los clientes con experiencias de clientes inigualables. Hoy en día, cada marca tiene la oportunidad de ganar un nuevo cliente, retener o perder un cliente. Para ser precisos, la evolución de la marca resultó en clientes más maduros y con mejores ideas. Además, las mejores marcas les enseñan a los clientes cómo es un gran servicio. La experiencia del cliente ya no pertenece a una sola industria. Sin embargo, está muy influenciado por los recuerdos de las experiencias que los clientes tienen de cualquier producto o servicio al azar. Por lo tanto, la competencia de hoy no es entre marcas, sus productos o servicios. Es una de las numerosas experiencias y comentarios de los clientes.
Humanidad artificial
Las marcas gigantes han contrarrestado la falacia de la tecnología por sí sola, que impulsa las tendencias de la industria, la ventaja competitiva y la experiencia del cliente. Los líderes globales de varias multinacionales sienten que los clientes necesitan interacción humana, junto con tecnología para facilitar la comunicación y la coordinación. Por lo tanto, la experiencia del cliente es una mezcla de tecnología y humanidad. Este nuevo concepto se denomina Humanidad Artificial.
Los clientes dirigen negocios globales hoy. Por lo tanto, es importante que las empresas ofrezcan una atención al cliente proactiva. La tecnología permite a las empresas realizar un seguimiento de los patrones de uso de los clientes para predecir las necesidades futuras de los clientes. Las empresas que reconocen esto aprovechan las nuevas oportunidades que ofrece la tecnología y avanzan para cumplir con los nuevos estándares en la experiencia del cliente. Estos se convierten en líderes del mercado que ganan negocios repetidos, lealtad y reputación del cliente.
Tendencias en la experiencia del cliente
Las empresas han preparado constantemente a los clientes para que comprendan sus productos y servicios. Las empresas utilizan datos del historial de interacción con el cliente para personalizar sus productos y servicios. La tecnología vincula los datos de interacción del cliente con la experiencia del cliente a través de varios medios.
Conectividad continua: la conectividad continua admite un flujo continuo de datos de clientes.
Análisis avanzado de clientes: el análisis avanzado de clientes convierte los datos en tiempo real en información comprensible sobre la experiencia del cliente y la gestión de la experiencia.
Interfaces de programa de aplicación (API): la adopción generalizada de API permite una comunicación fluida entre diferentes aplicaciones. Por ejemplo, Google Maps se integra con Uber para sus recomendaciones de tiempo de viaje.
El proceso de pensamiento de la experiencia del cliente
Creación de experiencias personalizadas únicas para las necesidades de los clientes Una comprensión completa de los episodios de los clientes. Un episodio comienza cuando surgen las necesidades del cliente y termina cuando se satisfacen. Las empresas deben determinar los puntos de contacto o las interacciones que más se benefician de la personalización y generan mejores resultados para los clientes. Los clientes están cada vez más preocupados por su privacidad, lo que empuja a las empresas a centrarse en la gestión de la privacidad para ofrecer experiencias de cliente personalizadas. Empresas gigantes como Microsoft, Apple, BMW y Amazon demostraron una gran experiencia en deleitar a sus clientes. Estas empresas refuerzan la ventaja competitiva desde sus productos hasta una serie de interacciones con los clientes que se convierten en una relación.
Las relaciones con los clientes no solo ganan negocios repetidos, sino que también forman un grupo fuerte y grande de defensores de los clientes, lo que se suma a un crecimiento constante de los ingresos, incluso en un mercado plano. Por lo tanto, las empresas que crean las mejores experiencias para los clientes aprendieron a ver sus mercados a través de la lente de la economía de la lealtad. Las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente deben centrarse en las características del producto y los puntos de contacto con el cliente, como el marketing de marca y el alcance del cliente a los productos. Por ejemplo, el punto de contacto con el cliente para BMW es un rendimiento superior. Por otro lado, una compañía de seguros debe centrarse en la rapidez con la que los clientes pueden obtener información, realizar reclamaciones y tratar con un representante de servicio.
Crear experiencias de cliente personalizadas puede exigir inversiones estrictas de tiempo y dinero. Aunque, la inversión vale la pena con la satisfacción del cliente, tan poderosa para crear defensores de los clientes que cuenten historias de marca en el mercado todos los días a través de múltiples plataformas. Por lo tanto, la defensa del cliente se convierte en una ventaja competitiva oculta que marca la diferencia en tiempos económicos difíciles.
Bain & Company ha sido la fuente de algunos conceptos clave.
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